Opieka pielęgniarska pozostaje w najbardziej bezpośrednim kontakcie z odbiorcą usług, jakim jest pacjent, dlatego ma tak ogromny wpływ na ich ogólny poziom (D. Pasińska, E. Gromada, W. Kapała, 2005). Relacja między pielęgniarką a oddziałem powinna być ponadto partnerska, oparta na umiejętności osiągnięcia konsensusu w celu podjęcia ważnych decyzji.
Oprócz procedur technicznych i manualnych, pielęgniarki mają efekt psychoterapeutyczny i edukacyjny poprzez szeroki obszar kontaktów międzyludzkich. Działania instrumentalne bardzo często powodują problemy emocjonalne, np. pobranie krwi do badań i oczekiwanie na wyniki czy oczekiwanie na operację (W. Kapała, 2010).
Instrumentalne funkcje pielęgniarek mogą zejść na dalszy plan w oczekiwaniach pacjentów, ponieważ pacjent przywiązuje większą wagę do przyjaznego leczenia, zrozumienia i zainteresowania nie tylko swoją chorobą, ale także swoją osobą (M. Zając, 2010).
Mając na uwadze holistyczną koncepcję zdrowia, pielęgniarki zwracają szczególną uwagę na działania mające na celu poprawę jakości życia poprzez dostrzeżenie indywidualności i złożoności osoby pacjenta, a ponadto wspierają pacjenta w czerpaniu siły i energii do walki z chorobą, mobilizują wewnętrzne możliwości samoleczenia i samoopieki oraz radzenia sobie z problemami, a także organizują przyjazne dla pacjenta warunki choroby (B. Ślusarska, D. Zarzycka, K. Zahradniczek, 2004).
Kontakty interpersonalne są ważnym elementem jakości w branżach. Jakość usług jest zmienna i zależy od kontaktów międzyludzkich. Na większości oddziałów pacjent w dniu przyjęcia zapoznaje się z topografią oddziału, zakresem praw i obowiązków oraz regulaminem oddziału. Ponadto zostaje przedstawiony członkom zespołu pielęgniarskiego, do których może się zwrócić w dowolnym momencie. Każdego dnia do opieki nad danym pacjentem wyznaczani są odpowiedni członkowie zespołu pielęgniarskiego, którzy są szczególnie odpowiedzialni za opiekę nad pacjentem. Pozwala to na lepszą integrację z pacjentem oraz szybsze i pełniejsze zaspokojenie jego potrzeb (L. Marcinowicz, 2005).
Poprawę jakości życia chorej pielęgniarki można osiągnąć poprzez szacunek dla uczuć i potrzeb pacjenta, życzliwość i wrażliwość na problemy drugiej osoby oraz twórczą mobilizację do wyrażania siebie, pomocy i tworzenia warunków, aby osoba mogła, chciała i potrafiła wykorzystać wszystkie możliwości, jakie ma (M. Zając, 2010) .
Postawa pielęgniarek, sposób komunikacji i poszanowanie praw pacjenta mogą w dużej mierze decydować o zadowoleniu z całego procesu obsługi pacjenta. Zadowolenie pacjenta, oprócz poprawy jego stanu zdrowia, jest priorytetowym elementem opieki medycznej.
Pielęgniarstwo jest nietypowym zawodem ze względu na rodzaj relacji, jaka powstaje między opiekunem a opiekunem (M. Zając, 2010).
Kapała W.: Pielęgniarstwo a jakość. W: Magazyn Pielęgniarki i Położnej 2012, 3, 4 – 6.
Marcinowicz L.: Satysfakcja pacjenta. W: Magazyn Pielęgniarki i Położnej 2005, 5, 10 – 11.
Zając M. :Podmiotowe relacje z pacjentem. W: Magazyn Pielęgniarki i Położnej 2010, 11,14 – 15.